Budowa zespołu e-commerce – jak skutecznie zorganizować pracę w dziale e-commerce?

W erze cyfryzacji, sklepy internetowe stają się coraz ważniejszym elementem strategii sprzedażowej większości firm. Z tego powodu rośnie również znaczenie efektywnie zorganizowanego zespołu e-commerce. W poniższym artykule omówimy poszczególne stanowiska w dziale e-commerce, ich role i odpowiedzialności, które składają się na skuteczne funkcjonowanie sklepu internetowego. Przedstawimy, jakie zadania należy wykonać, aby osiągnąć sukces w obszarze e-commerce.

E-commerce Manager

E-commerce Manager jest filarem każdej operacji e-commerce. Stanowisko to jest kluczowe dla sukcesu e-commerce i z tego powodu wymaga od kandydata wszechstronnych umiejętności i rozległej wiedzy.

Koordynacja pracy zespołu

Osoba ta to przede wszystkim lider, który koordynuje pracę zespołu, zna mocne strony swoich podwładnych i umie je wykorzystać. Tworzy harmonogramy pracy, monitoruje postęp i jest odpowiedzialny za osiąganie wyznaczonych celów. Osoba na tym stanowisku jest zdolna do tworzenia i wdrażania skutecznych strategii sprzedażowych i marketingowych, które przyciągną klientów i zwiększą sprzedaż. Przyda się jej znajomość najnowszych trendów w e-commerce i umiejętność dostosowania ich do specyfiki swojej firmy.

Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna

Jednym z kluczowych aspektów w roli jest również komunikacja. Zarówno wewnętrzna - z członkami zespołu e-commerce, jak i zewnętrzna - z innymi działami firmy, dostawcami, partnerami biznesowymi. Umiejętność skutecznego przekazywania informacji i pomysłów, a także słuchania i uwzględniania opinii innych będzie kluczowa.

Analiza danych oraz kluczowe wskaźniki

E-commerce Manager musi być również analitykiem. Do jego zadań należy monitorowanie i analiza wyników sprzedaży, badanie zachowań klientów, analiza ruchu na stronie i wiele innych. Na podstawie tych danych podejmuje decyzje dotyczące optymalizacji sklepu, poprawy jakości obsługi klienta, wprowadzania nowych produktów czy zmian w strategii marketingowej.

Zarządzanie Produktem

Zarządzanie produktem jest jednym z najistotniejszych elementów w sklepie e-commerce. Odpowiedzialność za to obszar spoczywa na Product Managerach i Specjalistach ds. PIM (Product Information Management). Osiągnięcie sukcesu w tym obszarze wiąże się z kilkoma kluczowymi zagadnieniami.

Budowanie modelu danych

Zarządzanie produktem w e-commerce zaczyna się od zbudowania modelu danych produktowych. Oznacza to przygotowanie klucza wedle którego następować będzie zarządzanie informacjami o produktach - od opisów i atrybutów, przez zdjęcia, do cen i dostępności. Osoba odpowiedzialna trzyma pieczę nad tym, aby informacje były zawsze aktualne i nie zawierały błędów. Jednocześnie, należy dbać o brak duplikatów oraz o poprawną kategoryzację produktów. Dzięki temu klienci łatwiej odnajdą szukane przez siebie produkty, co przekłada się na lepsze doświadczenie zakupowe i wyższą konwersję.

Wprowadzanie nowych produktów

Zarządzanie produktem to także nadzorowanie procesu wprowadzania nowych produktów do sklepu. Musi być on nie tylko odpowiednio zdefiniowany, ale także poprawnie wprowadzony do systemu, tak aby pojawił się w odpowiednich kategoriach, z właściwymi atrybutami, opisem i zdjęciami. W tej procedurze pojawia się rownież zagadanienie związane z nadzorem nad prawidłowym działaniem integracji między systemami, aby wszystkie infomracje produktowe znalazły się we wszystkich miejscach.

Optymalizacja informacji produktowej 

Optymalizacja informacji produktowej to kolejny ważna umiejętność przydatna na stanowiskach związanych z zarządzaniem produktem. Oznacza ciągłe monitorowanie danych, aby wyciągnąć produkty o statystykach odbiegających od normy, a  następnie wprowadzanie odpowiednich poprawek, aby ułatwić klientom proces zakupowy. Wiele sklepów e-commerce decyduje się także na wykonanie własnych zdjęć produktowych i ich obróbkę. Dobrze wykonane zdjęcia, które rzetelnie prezentują produkt, mogą znacząco podnieść atrakcyjność oferty i zwiększyć konwersję.

Specjalista ds. e-commerce

Specjalista ds. e-commerce jest jednym z kluczowych graczy w zespole e-commerce. Jego rola polega na zarządzaniu różnymi aspektami działalności sklepu internetowego, aby zapewnić jego płynne funkcjonowanie i efektywne osiąganie celów.

Koordynacja działań produktowych

Koordynuje on między innymi działania produktowe. Oznacza to, że pracuje on blisko z zespołem zarządzającym produktami, aby zapewnić, że wszystkie informacje o produktach są aktualne i precyzyjne. W razie potrzeby pomaga również w optymalizacji informacji produktowej.

Weryfikacja poprawności działania systemu

Kolejnym kluczowym obszarem jest ciągła weryfikacja poprawności działania systemu e-commerce. Osoba odpowiedzialna jest na bieżąco z wszelkimi aktualizacjami systemu i bada wszelkie potencjalne problemy, które mogą wpływać na funkcjonowanie sklepu internetowego.

Specjalista ds. e-commerce cechuje gotowość reagowania na wszelkie błędy zgłaszane przez użytkowników. Niezależnie od tego, czy chodzi o problemy techniczne, czy błędy w informacjach o produktach. Jest w stanie szybko zidentyfikować problem i podjąć działania, aby go rozwiązać.

Analiza sprzedaży

Jednym z obowiązków jest też analiza sprzedaży i poziomu zatowarowania. Na podstawie tych danych specjalista może pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących zarządzania zapasami, strategii cenowej czy planowania promocji.

Często specjalista pełni również rolę Project Managera, koordynując różne projekty związane z rozwojem sklepu internetowego. Może to obejmować wprowadzanie nowych funkcji, integrację z innymi systemami, czy też prowadzenie inicjatyw związanych z optymalizacją procesów.

Zarządzanie marketplace

Jednym z najważniejszych obszarów odpowiedzialności Specjalisty ds. e-commerce jest zarządzanie marketplace - czyli platformami handlowymi, na których sprzedaje firma. To obejmuje zarówno wdrażanie produktów, zarządzanie sprzedażą, jak i koordynację obsługi klienta w kanałach marketplace. Specjalista ds. e-commerce musi mieć na uwadze specyfikę każdej z platform i dostosować do niej strategię sprzedaży.

Obsługa sprzedaży

Obsługa sprzedaży w kontekście e-commerce jest jednym z elementów, który wpływa na postrzeganie marki przez klientów. Specjaliści ds. obsługi klienta, obsługi Marketplace i Doradcy techniczni są bezpośrednim kontaktem marki z klientem i od ich umiejętności zależy, czy klient zostanie z nami na dłużej.

Wsparcie klientów

Osoby na tych stanowiskach są odpowiedzialne za wsparcie klientów na każdym etapie procesu zakupu, począwszy od pomocy przy wyborze produktu, aż po rozwiązywanie potencjalnych problemów po zakupie. Ich zadaniem jest również rozwiązywanie ewentualnych sporów z klientami w sposób, który jest satysfakcjonujący dla obu stron. Bez względu na to, czy kontakt z klientem odbywa się telefonicznie, poprzez e-mail czy chat, kluczem jest skuteczna i szybka komunikacja. Szybkość i skuteczność odpowiedzi rozwiąże ich problemy i zapewni im wsparcie na najwyższym poziomie.

Obsługa reklamacji i zwrotów

Obsługa zgłoszeń reklamacyjnych oraz zwrotów to kolejne obszary, które należą do zakresu obowiązków obsługi sprzedaży. To, jak sklep internetowy obsługuje reklamacje i zwroty, może mieć duży wpływ na jego reputację. Dobrym prowadzeniem tych procesów budujemy pozytywne doświadczenie klienta.

Onboarding użytkowników

Kiedy nowi użytkownicy dołączają do sklepu internetowego, obsługa sprzedaży często odpowiada za ich "onboarding", czyli wprowadzenie do funkcjonowania serwisu. Może to obejmować pokazanie, jak korzystać ze sklepu, jak znaleźć informacje o produktach lub jak złożyć zamówienie. Dla niektórych branż, takich jak B2B czy specjalistyczne, może być konieczne udzielanie doradztwa technicznego. W takim przypadku przydadzą się doskonałe umiejętności komunikacyjne oraz dogłębne zrozumienie sprzedawanych produktów.

Marketing

Prowadzenie sklepu e-commerce bez efektywnej strategii marketingowej to jak podróżowanie bez mapy. Podstawą skutecznego marketingu w e-commerce jest zrozumienie, skąd pochodzi ruch na stronie, jakie są zachowania użytkowników i jak można go optymalizować, aby przekształcić gości w klientów. Specjaliści ds. marketingu internetowego i SEM wykorzystują narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics, aby zrozumieć te dynamiki i dostosować strategie marketingowe.

Generowanie leadów

Generowanie leadów oraz wdrażanie i analiza reklam, są ich kluczowym elementem pracy. Odpowiednie wykorzystanie płatnej reklamy może znacząco zwiększyć widoczność sklepu internetowego, przyciągając nowych klientów i zwiększając sprzedaż.

Koordynacja działań promocyjnych

Specjaliści ds. marketigu wspólnie ze specjalistami ds. e-commerce koordynują działania promocyjne, takie jak m.in organizowanie wyprzedaży, dobierając odpowiednie narzędzia ich promocji, zapewniając, że są one skierowane do odpowiedniego segmentu klientów i przynoszą oczekiwane rezultaty.

Marketing automation i content marketing

W obrębie działań marketingowca jest również marketing automation oraz conent marketing. Pierwsze może obejmować takie działania jak automatyczne wysyłanie e-maili po złożeniu zamówienia, przypomnienia o nieukończonym koszyku, czy personalizowane rekomendacje produktów. Content marketing natomiast jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na budowanie zaufania i lojalności klientów. Polega na tworzeniu i dystrybucji wartościowych, informacyjnych treści, które przyciągają i angażują odbiorców. Obejmuje on blogi, poradniki, filmy, infografiki i wiele innych formatów.

Podsumowanie

Zarządzanie działem e-commerce to złożone zadanie wymagające koordynacji pracy wielu osób na różnych stanowiskach. Dlatego też, kluczem do sukcesu jest dobrze zorganizowany zespół, w którym każdy członek wie, jakie są jego zadania i jak wpływają one na całość działania sklepu.

Budowanie zespołu e-commerce to nie tylko kwestia znalezienia odpowiednich ludzi, ale również stworzenia struktury i procesów, które umożliwią efektywne zarządzanie sklepem. Dobrze zaprojektowane i zintegrowane działania wszystkich członków zespołu to fundament, na którym powstaje skuteczna strategia e-commerce.